К апрелю 2020 года под той или иной формой изоляции находилось около 4 млрд человек, это больше половины населения планеты. Именно этот фактор — пандемия COVID-19 — который существенно повлиял на сферу маркетинга в современном мире, можно считать определяющим для ряда сфер повседневной жизни каждого человека на планете.

И здесь на первый план вышла абсолютная цифровизация бизнеса. Введенные эпидемиологические меры повлияли на маркетинговые инструменты, техники; бренды и компании активно пересматривают взгляды на текущие и будущие рекламные кампании, подбирают эффективные маркетинговые инструменты, учитывая усиление конкуренции и возрастающий спрос на агрессивные и творческие методы маркетинга, перешедшего в онлайн на 90%.

Также исследования от Harvard Business School за 2020 год показывают, что репутация после локдауна для брендов стала еще более важна — доходы потребителей упали и покупатели теперь максимально пристально изучают производителей, продавцов, предлагающих те или иные товары, услуги.

Многим брендам сегодня приходится заново формировать поток потребительского интереса, при этом они сталкиваются с огромным количеством вопросов — как сохранить репутацию в условиях смешения отраслей и рынков, как бороться с конкурентной средой, когда потребительские привычки кардинально меняются. А репутация бренда сейчас важна даже более, чем ценовая политика или уровень обслуживания — потребитель готов ждать дольше или платить больше только потому, что доверяет бренду.

Согласно исследованию BrightLocal за 2020 год 60% потребителей утверждают, что негативные отзывы заставили их отказаться от обращения в компанию или совершения покупки товара (против 10% до пандемии). 97% потребителей ищут в интернете отзывы о товаре перед его покупкой. Эти цифры заставляют задуматься тех, кто озабочен выживанием своего бизнеса в условиях всемирного форс-мажора.

Но только ли брендам важна репутация? Разумеется, нет.

В 2016 году компания CareerBuilder — мировой лидер в сфере решений по подбору человеческих ресурсов, провела социальный опрос, в ходе которого было выяснено, что 60% работодателей, оценивая кандидатов на должности, внимательно изучают профили соискателей в социальных сетях. Несомненно, данный показатель вырос, так как ряд сфер бизнеса целиком ушли в онлайн, и новые сотрудники видят друг друга только на мониторах.

Кто особо внимательно ищет информацию о вас?

• работодатель
• коллеги бывшие и нынешние
• конкуренты
• правоохранительные органы
• миграционные службы

Стоит не лишним напомнить о том, что испортить свою репутацию — дело нескольких минут. А поправить — в лучшем случае, несколько месяцев, в худшем — никак.

Словом, не так важно, о ком идет речь, о начинающем программисте или об известном и за пределами своей страны бренде, репутация — тот ключ, который способен открыть множество дверей. Особенно, это важно в нынешней нестабильной в связи с локдаунами обстановке, когда любое неверное движение может привести к краху.

Управление репутацией: роскошь или необходимость?

По статистике три из четырех потенциальных клиентов любого бизнеса сомневаются, стоит ли обращаться в компанию, если в сети о ней представлено недостаточно информации или эта информация негативная. Это означает, что компании, которые не используют в полной мере стратегии управления репутацией, теряют существенную часть возможной прибыли.

Если говорить в общем, технологии ORM помогают решить сразу несколько важных для репутации, имиджа задач — это:

1. Зачистка инфополя бренда/персоны от негатива в ТОПе релевантных источников
2. Предупреждение негативных атак от пользователей/клиентов/конкурентов
3. Повышение конверсии и прибыли
4. Повышение лояльности партнеров для компании
5. Положительный образ бренда и новых клиентов для фирмы,

В идеале, чтобы добиться наилучшего результата, управление репутацией компании стоит начинать еще до вывода бренда на рынок. Такой подход позволит создать положительный образ с нуля, выстроив эффективный диалог с потребителем и подогревая его интерес. К плюсам такого подхода можно отнести возможность решать проблемы по мере их поступления.

Но чаще компании решают заказать управление репутацией уже тогда, когда имидж не просто сформирован, но и основательно подпорчен отрицательными отзывами клиентов или конкурентов. В этом случае одна из основных задач специалистов — работа с негативом. Обратите внимание, что комплексный подход в управлении репутацией компании не строится только на работе с негативными отзывами — это важная, но далеко не единственная задача, которую следует решать.

Управление репутацией в интернете: что важно знать?

Конечно, собственник бизнеса не должен досконально разбираться во всех нюансах продвижения бренда, в том числе, работы с репутацией. Однако, подыскивая агентство для управления репутацией в интернете, важно знать, какие услуги вам нужны. К сожалению, многие игроки рынка и клиенты путают понятия скрытого маркетинга, управления репутацией в сети и управление имиджем в поисковой выдаче. Каждая из этих услуг направлена на повышение лояльности бренда, на рост заинтересованности целевой аудитории, но в некоторых ситуациях те или иные услуги могут быть неэффективными.

Устранение негатива в интернете — один из важнейших инструментов по управлению репутацией компании в сети. Но, во-первых, устранять негатив можно разными способами, во-вторых, только этой задачей ограничиваться не стоит. Комплексный подход — залог оптимального результата.

digital агентство One Touch использует комплексный подход в работе с негативом заказчика.

Некоторые бренды решают спешно исправить ситуацию, доверившись малограмотным специалистам, желающим продать услугу и не отвечающим за последствия. Результаты такой «дешевой репутации» остаются в сети навсегда, становясь мемами и образцами плохой работы для заказчиков и начинающих специалистов.

Поэтому важно уделять вниманию не только тому, как будут делать вашу репутацию, но и кто будет это делать. ONE TOUCH может предложить вам качественные услуги по управлению репутацией:

• Мы работаем с репутацией с 2005 года
• Имеем собственную базу аккаунтов
• Сертифицированные специалисты в штате
• Все работы под NDA
• Работаем с кризисным ORM

Основные инструменты OPM — это:

1. Мониторинг. Мы используем сервисы, которые на постоянной основе сканируют базы сайтов, мгновенно оповещая нас о появлении новых упоминаний. Наши специалисты обрабатывают и анализируют информацию вручную, обрабатывая отзывы по определенным признакам, и проводя с ними работу. Ручной мониторинг позволяет увеличить эффективность OPM — Искусственный интеллект часто не замечает реплик без упоминания бренда, тогда как живой человек такой отзыв заметит и возьмет в работу.
2. Партизанский маркетинг. Наши агенты влияние присутствуют на всех площадках Интернета (социальные сети, видеохостинги, маркетплейсы, форумы), а также в чатах мессенджеров, отвечают на вопросы, высказывают свое мнение, нивелируют негатив, оставляют комментарии, отзывы, беседуют на форумах и в чатах. Такой подход позволяет не только снизить градус негатива на бренд, но и обеспечить предупреждение появления нового негатива за счет выявления болевых точек и слабых мест, которые беспокоят клиентов и чаще всего являются поводами для высказывания недовольства.
3. Управление поисковой выдачей. Как правило, потребитель, занимаясь поиском отзывов на товар или услугу, обращается сначала к поисковой системе, вводя в строку целевой запрос «бренд + отзывы». Поэтому так важно вывести на первые страницы поисковой выдачи подконтрольные сайты, которые находятся под нашим контролем, и на которых можно обеспечить максимально эффективную работу с негативом клиентов.
4. Поведенческие факторы. Для улучшения репутации не стоит пренебрегать вовлеченностью аудитории. Такая, казалось бы мелочь как «лайки», «дизлайки», «поисковые подсказки», «просмотры», но все это — результат подлинной заинтересованности реальных или потенциальных клиентов бренда. И и этим фактором также можно управлять, предоставляя пользователям для прочтения только нужные отзывы, находящиеся в ТОПе отзовика, или сайты, которые предлагают поисковики по целевому запросу, необходимому для положительного восприятия бренда.

Что вы получите, обратившись к нам?

1. Контроль репутации бренда 24×7. Своевременный мониторинг и оперативное реагирование на сообщения пользователей, предупреждение кризисных ситуаций и формирование мнений.
2. Привлекательный образ бренда и лояльных клиентов. Любой желающий в любой момент может написать в сети все что угодно, даже если работа компании близка к безупречности. Мы поможем сберечь вашу репутацию.
3. Оптимизация времени и средств. Отслеживать ситуацию в сети — трудоемкий процесс. Управление репутацией нашими силами позволит избежать ошибок и издержек в виде рабочего времени ваших сотрудников.
4. Качественные бизнес-процессы. ORM позволяет посмотреть на все процессы организации бизнеса изнутри, изучить и устранить все слабые места на пути к достижению уровня «Волк с Уолл-стрит».
5. Повышение конверсии и прибыльности. Грамотная работа с отзывами позволяет формировать оптимальную репутацию бренда, увеличивать уровень доверия к компании, соответственно, повышать конверсию и средний чек.

Однако даже самая эффективная работа специалистов по борьбе с негативом в бизнесе будет бесполезной, если товары или услуги, предлагаемые компанией, не выдерживают никакой критики. Поэтому важно работать в команде, и задача заказчика в этом случае — не просто оценивать результаты труда специалистов по управлению репутацией в сети, но и использовать эти результаты для совершенствования своего бизнеса, то есть выявлять проблемы на основе негативных отзывов и исправлять их.

Поможем в решении задач исправления или создания безупречной репутации:

Для маркетинга:

• Покажем сильные и слабые стороны продукта,
• Поможем узнать клиента и сформировать спрос,
• Создадим условия для повышения продаж.

Для PR:

• Оценим репутационные риски и эффективность PR,
• Измерим охваты аудитории от инфоповода, при необходимости скорректируем коммуникацию,
• Увеличим аудиторию и зададим ей изначально высокую лояльность.

Для HR:

• Оперативно обнаружим негатив,
• Покажем преимущества,
• Нивелируем упоминания о недостатках,
• Удалим нерелевантную, некомпетентную и откровенно ложную информацию о компании/бренде/персоне.

Для поддержки клиентов:

• Настроим коммуникацию с клиентом,
• Решим конфликт на стадии зарождения,
• Создадим высокий рейтинг бренда в Сети.