Содержание

• Где можно встретить негатив о компании?
• Разновидности негатива
• Кто может оставлять негатив?
• Правила работы с негативом
• Поиск негатива при помощи специальных сервисов
• Варианты борьбы с негативом
• Какие инструменты необходимы для правильной работы с негативом

Репутация компании создается в том числе за счет информации о ней в сети. Например, по статистике, более 80% пользователей читают отзывы перед покупкой товара или услуги. Часть из них, может быть, негативными – и это вполне нормально. Здесь важна грамотная работа с негативом в интернете, умение вовремя обнаружить и правильно отработать такие фидбэки, подготовить грамотный ответ. Это повысит доверие клиента к компании: покажет ему, что она не пытается скрывать негативные отзывы, а наоборот, ведет конструктивный с диалог с клиентами, слышит их, пытается решить проблему и/или улучшить продукты и услуги.

Где можно встретить негатив о компании?

• в разделе «Отзывы» на официальном сайте компании, если он есть и не модерируется;
• на официальных страницах бренда в соцсетях, блоге, видеохостинге и/или маркетплейсе;
• на личных страницах пользователей в социальных сетях;
• на сторонних сайтах — отзовиках, интернет-магазинах, геосервесах, форумах.

Разновидности негатива

Конструктивная критика

Человек оставляет комментарий, желая решить реальную проблему, с которой столкнулся. Автор четко и по делу обозначает ее и рассказывает все в деталях, не переходя на эмоции, оскорбления и хамство. В таком случае важно помнить об ответе от компании: например, можно извиниться и предложить бонус.

Эмоционально-конструктивная критика

Покупатель эмоционирует и, озвучивая проблему, зачастую преувеличивает ее. От обиды может перейти на личности. Такой пользователь за диалог и в его ходе вполне может согласиться удалить негатив в интернете.

Неконструктивная критика

Пользователь агрессивен, плохо говорит о компании и призывает с ней не связываться. Чаще обвинения не конкретные, а общие (например, «вы опять прислали испорченный продукт, примите меры»). Клиент не готов к диалогу и компромиссу, не соглашается с аргументами и в ответ на них рассказывает только о минусах товара/услуги. В таких случаях стоит обращаться к профессионалам, которые владеют навыками работы с негативом в интернете, его отработки и удаления.

Эмоционально-неконструктивная критика

Автор стремится любой ценой вызвать у читателей негатив по отношению к компании или товару. Играя на эмоциях, он привлекает внимание к себе и своей странице. Если отзыв — элемент черного пиара, то страница автора будет пустой или закрытой, а его имя и фото фиктивными. В обоих ситуациях помочь может только профессиональная работа с негативом в интернете.

Кто может оставлять негатив?

Недовольный или расстроенный клиент

Чаще всего негатив в интернете со стороны пользователей/заказчиков вызывает:

• обман — например, заказал синий костюм, а пришел черный, или купил две шапки, а получил одну;
• недовольство сервисом — к примеру, подарочный набор пришел в мятой упаковке;
• неприятное отношение сотрудников — консультант нахамил, проигнорировал, размыто ответил на вопрос или не рассказал о важных нюансах;
• некачественный продукт — фен сломался на второй день после покупки, ремонт по гарантии занял несколько недель и т.д.

Улучшить репутацию в этих ситуациях может только работа над качеством своих услуг.

Бывший или нынешний сотрудник

Негативные отзывы чаще оставляют сотрудники из мести или обиды за увольнение либо же из-за недовольства условиями труда на прежней работе. Такие люди обычно пишут анонимно. Чтобы их найти, нужно посмотреть их контакты и попытаться вычислить прежнее место работы, а после с ним поговорить.

Нынешние сотрудники крайне редко пишут негатив в интернете. Обычно это происходит, если человек выгорел или сильно пострадал по другой корпоративной причине. В таком случае необходимо менять работу организации изнутри.

Конкурент

Если вы успешны – ждите черного пиара и негативных отзывов со стороны конкурентов. Справиться с этим может помочь только профессионал по управлению репутацией — найти такого вы можете в нашем агентстве.

Правила работы с негативом

Чтобы правильно отреагировать на негативные отзывы и оценки, в первую очередь их нужно обнаружить. Это можно сделать двумя способами — вручную или автоматически.

Поиск негатива вручную

Чтобы найти негатив, можно ввести в поисковике запрос «название компании + отзыв». Поисковые системы выдадут релевантные упоминания на популярных площадках.

Так вы сможете видеть свою компанию глазами клиента. Но сам по себе метод не очень эффективен: он отнимает много времени и не позволяют обнаруживать негатив моментально, информация разрознена и ее сложно систематизировать, чтобы сделать выводы и быстро среагировать на негатив в интернете или вопрос.

Поиск негатива при помощи специальных сервисов

Если мониторинг упоминаний бренда автоматизировать, комментарии на всех без исключения площадках будут фиксироваться в режиме реального времени.

Сделать это помогают специальных сервисы и программы, которые позволяют получать нотификации о негативе и быстро реагировать на него. Такие программы также анализируют общую тональность отношения к компании и собирают данные в удобный отчет.

Однако мало купить подписку на один из сервисов мониторинга. Работа с ними требует опыта и знания многих нюансов по настройке поиска, фильтрации результатов и не только. Специалисты ONE TOUCH работают с подобными системами уже более 15 лет и регулярно проходят дополнительное обучение.

Варианты борьбы с негативом

В ответ на негатив некоторые предпочитают молчать. Однако это не продуктивно и может приводить к распространению отзыва в интернете или же постоянно отталкивать потенциальных покупателей от товара.

При конструктивной критике достаточно дать адекватный ответ от официального аккаунта в соцсетях либо же от представителя компании на ее странице.

При деструктивной критике и черном пиаре важно правильно выбрать подход. Специалисты ONE TOUCH проанализируют ситуацию, составят план действий и сделают все, чтобы решить вопрос. Например, найдут способы, как удалить негатив в случае с жесткой клеветой и откровенной ложью, или же помогут отработать кейс, если удаление нежелательно, когда:

• пост уже распространили по интернету в различных сообществах, форумах, блогах, СМИ, в соцсетях среди подписчиков и т.д.
• негативный отзыв написал «агент влияния» от конкурентов
• суть проблемы не в негативе, а в упущениях со стороны компании

Встретимся в суде

Бывают ситуации, когда никакие переговоры не помогают, а пост вредит репутации бренда. В таком случае остается только обратиться в суд, апеллируя к статье 52 ГК РФ «О защите чести, достоинства, деловой репутации». Разбираться с негативом в интернете через суд – это самый сложный вариант. Процесс всегда дорогой и долгий (чаще длится от трех месяцев до года), но не всегда эффективный. Как показывает практика, удаление негатива в интернете через суд почти невозможно (даже когда вы правы или даже когда дело касается крупных электронных СМИ). Именно поэтому стоит вовремя обратиться в агентство, чтобы решить вопрос другим способом.

Перекрытие позитивом

Нивелировать негативное сообщение помогают положительные отзывы и оценки от привлеченных «агентов влияния», или “адвокатов бренда”. Чем больше таких положительных вбросов и чем они естественнее, тем удельный вес негативных комментариев будет становиться меньше. Постепенно плохие фидбэки потеряются на странице или станут меньшинством. Если площадка сторонняя, то “адвокаты бренда” также могут опровергать негативный отзыв своими комментариями и/или писать администраторам сообщения с просьбой удалить клевету. Такой метод называют партизанским маркетингом.

Договариваемся «по бартеру»

Если на стороннем ресурсе разместили негативную информацию, стоит написать администрации портала и попросить ее удалить. Если это не сработает, нужно предложить бартер: например, новый контент для сайта или SEO-продвижение с выводом его позиций в ТОП выдачи. Чаще всего администрация соглашается на сделку и идет на удаление негатива в интернете. В итоге обе стороны получают взаимную выгоду.

Работа с авторским правом

К примеру, если на популярном YouTube-канале появилось негативное видео о товаре компании, нужно найти владельца исходного ролика, выкупить у него авторские права и получить разрешение писать от его имени. В переговорах также можно использовать метод “договариваемся по бартеру” и предложить взаимовыгодные условия.

Если же видео никому не принадлежит, достаточно зарегистрировать авторские права на себя. Как только у вас появится право на контент, вы сможете легально потребовать удалить его с любых площадок в сети, в том числе с YouTube — достаточно написать в техподдержку сервиса.

Связываемся с автором или редакцией

Если в личных соцсетях пользователя или в электронной газете (не важно в региональных или крупных СМИ) вышел негативный пост или статья о компании/персоне, в первую очередь нужно связаться с автором публикации и попытаться достичь с ним соглашения. Однако все люди разные: одному достаточно доказать, что информация не соответствует действительности, возможно, пригрозить судом, другому нужно платить за удаление.

Если с автором договориться не получается или у него нет полномочий удалить пост или статью, поговорите с администратором платформы, с редактором, директором или собственником издания и т.д. Нужно доказать, что пост недостоверный. Лучше всего это сделает профессионал. Благодаря его вмешательству в большинстве случаев статью удалят или же опубликуют ее опровержение без суда.

Переманиваем на другую сторону

Если группа негативщиков регулярно пишет негативные отзывы о компании, нужно внедрить в группу “агента влияния”, или “адвоката бренда”. Как только остальные примут его за своего, агент начнет постепенно переключать внимание команды на другую компанию и ее проблемы, ошибки и т. д. Благодаря такой приманке, прежняя тема станет неинтересной и не актуальной. В итоге беседа постепенно утихнет, и агент влияния аккуратно склоняет команду к удалению ненужной информации.

Как удалять анонимные отзывы

Условно все сайты и площадки с возможность оставлять анонимные отзывы можно поделить на категории, от которых и зависит подход:

• сложная модерация — обжаловать комментарий, написав в поддержку или нажав на кнопку “Пожаловаться на отзыв” (модераторы таких ресурсов тщательно следят за правдивостью отзывов и если доказать свою правоту, нередко идут на удаление контента)
• отсутствие какой-либо модерации — обратиться к владельцу сайта/площадки и договариваться с ним об удалении;
• площадки, которые зарабатывают на негативных отзывах — такие сервисы предоставляют возможность удалять их за дополнительную плату.

Какие инструменты необходимы для правильной работы с негативом

1. Постоянный мониторинг упоминаний бренда для моментального обнаружения негатива.
2. Наличие официальных аккаунтов на популярных ресурсах (соцсети, отзовики, хостинги и т.д.) для создания имиджа и быстрого реагирования на негатив.
3. Комьюнити-менеджмент и модерация в аккаунтах компании в соцсетях и чатах на официальном сайте.
4. Репутационный маркетинг (ORM) для работы на сторонних площадках.
5. Работа с SERM для создания положительной поисковой выдачи в Yandex и Google по запросам о бренде/продукте (негатив не попадает в ТОП, а позитив, наоборот, там концентрируется и сразу цепляет внимание пользователей).

Обратиться за услугами по работе с негативными отзывами и улучшению репутации своей компании вы можете в агентство ONE TOUCH.

Наши преимущества

— Занимаемся управлением репутацией с 2005 года и работаем под NDA, т.е. не разглашаем конфиденциальные данные.

— Следим за упоминаниями на любых площадках и, обнаружив негатив, быстро предлагаем заказчику варианты, как его можно отработать.

— Удаляем недостоверную и нерелевантную информацию о компании/бренде/персоне.

— Продумываем и внедряем стратегию выхода из любой кризисной ситуации.

— Анализируем инфополе, чтобы выстроить стратегию для повышения узнаваемости бренда, улучшения его репутации и формирования у пользователей положительного мнения о нем.

— В ТОП-10 выдачи поисковиков создаем приятное впечатление у человека, который ищет информацию о компании.

— Сохраняем выдачу положительной и увеличиваем охваты.

— Работаем над созданием позитивного имиджа компании в сети.

Заказать услуги по управлению репутацией своей компании и работе с негативом вы можете AGENCY ONE TOUCH.