Негатив в Интернете. Что важно знать?

Будь в курсе событий
Подпишись на рассылку
Введите, пожалуйста, правильный адрес эл. почты.
Отправить

Репутация компании в интернете — это имидж компании, который формируется за счет размещенной в сети информации. 97% потребителей читают онлайн-отзывы о компаниях, прежде чем купить продукт/услугу. И здесь принципиально важно, чтобы потенциальный покупатель увидел именно ту информацию, которая создаст для него исключительно положительный образ компании. Разумеется, так хочется каждому владельцу любого бренда, но реальность заставляет вернуться на землю и объективно посмотреть на репутацию своей компании/бренда/продукта/персоны в Интернете.

Компании с кристально чистой репутацией можно встретить лишь в сказках. На деле — негатива нет только у тех компаний, которые еще только готовятся выйти на рынок. Негативных отзывов не стоит бояться, их нужно вовремя отследить и правильно обработать. Ведь хороший ответ на негативный отзыв клиента повышает доверие к компании и еще раз говорит о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив — всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать.

Но даже вовремя отразить негатив не всегда есть возможность, так как зачастую компании о нем даже не знают. Поэтому, прежде чем начать бороться с негативом, его нужно сначала найти. Чем полнее и структурированнее информация, тем быстрее и качественнее будет стратегия по отработке негатива. Отзывы и оценки бренда можно искать разными способами, вручную или с помощью специальных сервисов . 

Разберем подробнее возможные методы обработки негатива, которые мы используем в своей работе: 

 

Поиск негатива вручную

Самый простой способ обнаружить пост о компании — набрать в поисковике целевой запрос «Бренд + отзыв». Поисковые системы предлагают пользователю максимально интересный и релевантный под запрос  контент — официальные площадки бренда, сайты-отзовики, геосервисы, маркетплейсы и интернет-магазины. Также можно встретить блоги, видео, СМИ.

Это действенный способ, так как таким образом вы можете увидеть информацию о своем бренде глазами своего пользователя. Но минусы перевешивают единственный плюс:

— большие затраты времени;
— низкая объективность информации;
— невозможность быстрой реакции на негатив или запрос;
— сложность систематизации итоговых данных (количественные показатели негатива, источники, вовлеченность, причины, ответная реакция пользователя.)

 

Поиск негатива с помощью специальных сервисов (Мониторинг или Social listening

Рынок digital предлагает на выбор более 10 сервисов, которые удобны тем, что не надо тратить время на поиски комментариев вручную. 

Такие сервисы помогают автоматизировать работу, подключив специальные программы: Brand Analytics, YouScan, Integrum, IQBuzz, Wobot и другие. Достаточно задать нужные настройки, чтобы в дальнейшем получать уведомления и быстро реагировать на негатив. 

Как работают эти сервисы? Анализируют информацию, мониторят смежные темы, отслеживают конкурентов практически за любой период времени. Также на основе полученных данных анализируют температуру тональности по бренду/продукту/персоне, формирует данные в формате удобного отчета – составляет исчерпывающий Social listening.

Отличное решение! Но не спешите покупать подписку на какой-то из этих сервисов. Работа с такими сервисами требует определённого уровня мастерства: в настройке поиска, работы с упоминаниями, сборе нужных данных, формировании отчетов. Все специалисты компании ONE TOUCH  регулярно проходят обучения, повышая свои скиллы в работе с системами мониторинга. 

 

Где можно встретить негатив о компании?

1. В разделе «Отзывы» на сайте своей компании (у многих компаний такой раздел имеется).  Если для такой страницы нет модерации, то негативный отзыв появится здесь без малейших препятствий. И если компания ничего не предпримет, аналогичный пост появится на других площадках, имеющих многомиллионный охват.

2. На страницах бренда в соцсетях (блоге / видеохостинге / маркетплейсе). Обычно с такими отзывами нет проблем, если социальными сетями занимаются профессионалы. В таком случае комментарий будет нивелирован вежливым ответом от имени бренда. А неконструктивный хейт будет немедленно удален.

3. Вне страницы компании в социальной сети. Негативные комментарии у себя бренд может удалять, поэтому юзеры часто поступают иначе. Например, в социальной сети Facebook клиент может написать пост на своей странице, тегнув компанию, которая спровоцировала его недовольство. Стереть отзыв не получится, но мимо внимания пользователей он едва ли пройдет.

4. На сайтах — отзовиках, геосервесах, тематических форумах. Все комментарии, которые публикуются на таких платформах, отслеживать вручную сложно, поскольку площадок много. Поэтому мониторинг упоминаний бренда лучше автоматизировать.

 

Кто может оставлять негатив?

Прежде чем понять, как правильно среагировать на отзыв, надо разобраться, кто его написал. Обычно это недовольный заказчик, бывший / нынешний сотрудник, конкурент или посторонний человек, которому вы случайно попали под руку.

Расстроенный клиент / заказчик /пользователь

В основе недовольства клиентов лежат такие причины:

Обман. Заказчику не понравится, если он хотел купить зеленую куртку, а прислали синюю, нужна шапка, а получил шарф.

Недовольство сервисом обслуживания. Клиент расстроится, если корм для собак придет в рваной упаковке.

Грубость сотрудников. Покупатель обратился с просьбой к консультанту, а тот нахамил или открыто проигнорировал, отвернулся.

Продукт оказался некачественным. Вы попадете в бан, если чайник сломается на 2 день покупки, сервис будет его ремонтировать 3 недели, а на следующий день после ремонта техника снова не включится.

Чтобы подобных отзывов не было, необходимо работать над качеством своих услуг, иначе приток негатива будет лишь расти. Компании, которые занимаются улучшением репутации, в этом случае его не спасут.

Бывший или нынешний сотрудник

Негативные отзывы часто пишут бывшие сотрудники из мести или обиды, что им предпочли конкурентов. Причиной увольнения и негатива в интернете также могут быть плохие условия труда, когда компания эксплуатирует персонал.

Такие люди обычно действуют анонимно. Чтобы их обнаружить, надо пересмотреть контакты уволенных сотрудников. По отзывам можно высчитать, где работал комментатор, и с ним аккуратно поговорить. Возможно, получится уладить конфликт мирно, тогда он заберет пост. Если во время разговора окажется, что отзывы не его, придется искать дальше.

Действующие сотрудники очень редко пишут негатив. Обычно это происходит, если сотрудник до предела выгорел на работе. Если проблема соответствует действительности, а фирма дорожит репутацией, необходимо пересмотреть принцип работы.

Конкурент

Черный пиар никто не отменял. Если вы успешны, услуги пользуются спросом, а конкуренты дышат в спину – ждите негативных отзывов в интернете. Проблема развивается из мелочи, а если не к чему придраться, просто пишется отзыв о компании, без каких-либо адекватных причин. Справится с черным пиаром только правильная стратегия, разработанная компанией, которая занимается урегулированием подобных моментов. Таким «кризисным ORM» наше агентство также занимается наряду со стандартными работами по улучшению репутации.

 

Разновидности негатива

По стилистике, содержанию, логике есть несколько типов негатива:

— Конструктивная критика. Посты, которые люди оставляют, реально столкнувшись с проблемой, в надежде решить ее. Они не переходят на личности, не выплескивают свои эмоции, чтобы самоутвердится, не задевают чужую самооценку. 

Отзывы выглядят логично – указывается проблема и причина негодования. Есть точные данные: дата, адрес, имя сотрудника. Большую роль в такой работе играет обратная связь от официального аккаунта, поэтому Community Management исключительно важен для поддержания репутации бренда в глазах состоявшихся пользователей. В таких случаях нужно вежливо извиниться, подарить бонус. Обязательно надо решить проблему внутри компании, чтобы избежать дальнейшей критики по этому вопросу.

— Эмоционально-конструктивная критика. Покупатель не просто упоминает проблему, но и расписывает ее яркими красками, а в некоторых случаях сильно преувеличивая. Может перейти на личности, при этом желая не столько обидеть, сколько подчеркнуть свою обиду. Но он готов на конструктивный диалог, поэтому может пойти навстречу, согласиться на удаление плохих отзывов.

— Неконструктивная критика. Человек негативно или пренебрежительно высказывается о работе компании, агрессивно осуждает ее, призывает не иметь с ней никаких дел. Конкретика часто отсутствует, преобладают общие тезисы (напр., «Вы опять КАКУЮ-ТО фигню сделали, надо ЧТО-НИБУДЬ добавить!»). Клиент не готов к компромиссу, разбивает все тезисы и аргументы, показывает недостатки и слабости. Неконструктивная критика вызывает негативную реакцию, раздражение, агрессию. Сотрудники компании отвлекаются на свои отрицательные эмоции, им трудно «сохранить лицо» фирмы. Важно в таких случаях довериться профессионалам, которые знают, что делать с неконструктивной критикой.

— Эмоционально-неконструктивная критика. Основной акцент —  чувства. Автору все равно, что критиковать, его цель — вызывать у читателя отрицательные эмоции к продукту / компании. Говорить с ним бесполезно — он не просто самоутверждается, но и привлекает внимание к своей странице (если это пост). Также отзыв может быть частью черного пиара. И, конечно, носителем такого негатива чаще всего являются личности со всеми признаками «троллей»: пустая или закрытая страница, вымышленное имя, чужая аватарка.

 

Варианты борьбы с негативом:

На негативные отзывы можно реагировать по-разному:

— молчать;
— дать ответ от официального аккаунта с привлечением фактов, контраргументов с целью мирного урегулирования конфликта;
— нивелировать негативное сообщение положительными репликами от «агентов влияния» (партизанский маркетинг);
— искать пути, чтобы удалить негатив;

 

Молчание – не самый лучший выход. Негативные отзывы могут утихнуть сами по себе или распространиться в сети с космической скоростью. Чем известней бренд, тем выше вероятность скандала. Также многое зависит от площадки, где размещен пост. Если отзыв прямо под товаром, который рекламируется в интернет-магазине, отреагировать надо обязательно, иначе продукт будет не интересен другим покупателям.

Ответ от официального аккаунта. В большинстве случаев отрицательный отзыв в сети — это обращение к компании, выставленное на всеобщее обозрение. Такой пост дает клиенту уверенность в том, что он будет услышан. Если официальный представитель не ответит на конструктивную критику, сложится впечатление, что ему «плевать» на клиентов, и он их потеряет.

Что касается деконструктивной критики, важно правильно выбрать стратегии борьбы с черным пиаром. В этом помогут специалисты ONE TOUCH, которые анализируют ситуацию, разрабатывают план.

 Обращение к агентам влияния. Для борьбы с негативом необходимо увеличивать осведомленность о положительных качествах бренда. Для этого необходимо подключить инструменты «партизанского маркетинга». Агенты влияния в максимально естественной форме оставят положительные отзывы или комментарии к продукту, поставят максимальное количество «звездочек» и поддержат «лайком» тех, кто также имеет хорошее впечатление о бренде. Таким образом, негативные отзывы станут аутсайдерами на странице и постепенно будут сдавать свои позиции, уступая место позитивным.

Удаление негатива в интернете. Стоит ли это делать?

Первая реакция при появлении плохого отзыва — желание его убрать. Это не всегда неправильно. Не стоит удалять негатив в следующих случаях: 

— Пост «растащили» по интернету – продублировали на своих страницах разные сообщества, форумы и блогеры.

— Негативный коммент оставил «агент влияния». Если вы попытаетесь удалить его пост, он примерит на себя роль жертвы, у которой хотят забрать свободу слова – и станет еще популярней, тогда как ваш рейтинг упадет.

— Суть проблемы не в негативе, а в недоработках компании. Даже если вы удалите такой пост, за ним последуют другие, вместе с обвинениями в нечестной игре. Как минимум лучше дать официальный комментарий и постараться исправить ситуацию в личных сообщениях или личной беседе.

Но! Если отзыв содержит некорректные данные или даже содержит откровенную ложь — с этим необходимо бороться именно при помощи удаления.

Для удаления негатива в сети используют несколько путей. Первый, самый простой — обратиться к автору поста, достичь с ним соглашения.

Если с автором договориться не удается, поговорите с администратором форума/соцсети и т.д. В данном случае вы должны доказать, что пост лживый. Это непростой процесс, который может решить лишь профессионал. За годы работы мы научились находить подход к администрации соцсетей, знаем какие аргументы могут подействовать, чтобы решить конфликт в свою пользу в максимально короткие сроки.

Бывают ситуации, когда ничего не помогает, а пост реально мешает, в таком случае советуем обратиться в суд. Аргумент – ГК РФ ст. 152 «О защите чести, достоинства, деловой репутации». Метод это долгий, дорогой, и не всегда эффективный.

 

Какие инструменты необходимы для качественной работы с негативом

1. Непрерывный мониторинг бренда/продукта для выявления свежего негатива. Специалисты ONE TOUCH задействуют эффективные программы и разработки, которые помогают быстро обнаружить отрицательный пост как на популярных, так и малоизвестных ресурсах.

2. Легитимные официальные аккаунты на ведущих площадках Интернета (сайты-отзовики, геосервисы, маркетплейсы, видеохостинги). Наши сотрудники следят за всеми упоминаниями, которые появляются на страницах Сети, что позволяет максимально быстро обнаруживать негатив, и оперативно предлагать Заказчику варианты для его отработки.

3. Грамотный Community management для работы в собственных аккаунтах в социальных сетях и чатах на официальном сайте. Обнаружив негатив, модератор сразу связывается с конфликтующей стороной, договаривается, убеждает снять пост или переводит беседу в личный диалог.

4. Грамотный репутационный маркетинг (ORM) для работы на сторонних площадках. Мы разрабатываем и внедряем комплекс действий, которые улучшают репутацию бренда в интернете. Наши специалисты создают позитивный имидж, рассказываем о преимуществе компании перед конкурентами, налаживаем прямое общение с клиентами, быстро реагируем на негатив.

5. Грамотная работа с поисковой выдачей (SERM) — помогает создать максимально релевантную и положительную поисковую выдачу в Yandex и Google по целевым запросам о бренде/продукте. Негативные отзывы уходят вниз, на первых позициях – позитив.

 

Куда обратиться за помощью: услуги по удалению негатива

Можно обратиться к своим эмоциям, и только навредить репутации своей компании.

А можно  обратиться к специалистам, работающим с «холодной головой» и имеющим многолетний опыт в решении подобных задач – к нам.

 

Наши преимущества:

— Занимаемся управлением репутацией с 2005 г.

— Реализуем комплекс работ по управлению репутацией, применяя разные инструменты для разных целей: проводим аналитику инфополя для построения стратегии узнаваемости бренда и формирования у аудитории положительного мнения о нем.

— В ТОП10 выдачи поисковиков сеем позитив, создавая максимально благоприятное впечатление у пользователя, ищущего информацию.

— Поддерживаем градус позитива в выдаче и увеличиваем охваты. 

— Разрабатываем стратегию выхода из кризисной ситуации.

— Удаляем нерелевантную, некомпетентную и откровенно ложную информацию о компании/бренде/персоне.

— Работы под NDA

 Доверьте управление репутацией своей компании нам — AGENCY ONE TOUCH. Вы сосредоточитесь на работе, а мы возьмем борьбу с негативом на себя. 


Вам ничего не мешает сделать вашу рекламу эффективной

Оставьте заявку и наш менеджер свяжется с вами в течение 15 минут и ответит на все возникшие вопросы

Прикрепить файл
Поддерживаемые форматы файлов - doc, docx, pdf, txt до 2мб
Отправить
Нажимая на кнопку «отправить», вы соглашаетесь с тем, что вся информация, предоставленная вами, может быть использована One Touch по своему усмотрению в соответствии с ФЗ РФ № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27 июля 2006 г.